服务创一流满意在建行

襄阳城 · 发表于 2010-1-19 13:36:15

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　　通讯员刘兴运敖跃华洪新春
　　近年来，建行襄樊分行以打造区域同业最好银行和客户“首选银行”为目标，认真践行“以客户为中心”的经营理念，不断创新服务模式，改进服务管理，提升服务质量与效率，实现了与客户同进步，与企业同发展，与社会共繁荣的可喜局面。
　　2009年，该行取得了存款份额连续15年保持同业第一；贷款总量持续领先；中间业务收入连续三年在同业夺魁；经营效益长期独占鳌头的骄人业绩。客户满意度和社会美誉度不断提高，市建行先后被评为湖北省最佳文明单位，被湖北省总工会授予全省金融系统中唯一的“五一劳动奖状”；被市委、市政府授予“企业满意机关”称号；在市人大常委会对全市银行支持地方经济建设投票测评中，被评为商业银行中唯一的“优胜单位”。
　　服务经济，支持发展，主动作为
　　经济金融息息相关。襄樊建行始终将支持地方经济发展作为义不容辞的社会责任，积极务实的履行金融服务职能。
　　一是应对危机率先行动。早在2008年底，为积极应对国际金融危机对我市经济的影响，市建行抓住国家“保增长、调结构、扩内需”，实行适度宽松的信贷货币政策机遇，顺势而为，积极争取省分行加大对襄樊投放的倾斜力度，在同业中率先促成省分行与市政府签订了信贷投放100亿元的银政战略合作协议。2009年累计投放信用资金123.1亿元，净增加贷款18.98亿元，提前超额完成投放计划。
　　二是突出重点加大投入。发挥中长期投资特色优势，在支持火电、城投、金鹰轨道等重点对象的同时，突出支持重点招商引资项目，对大唐公司新集水电站建设项目发放全市银行业和全省建行系统第一笔“搭桥贷款”；对襄樊万达广场项目，作为牵头行，联合四家商业银行组成银团为该项目提供15亿元贷款支持，并率先发放到位5亿元，是我市有历以来首笔“银团贷款”。
　　三是创新业务，破解难点，倾力支持中小企业和县域经济发展。把倾力支持中小企业和县域经济发展作为现实和长远的战略任务，针对小企业贷款难的突出问题，创新经营模式，在专门成立小企业经营中心的基础上，建立了小企业“信贷工厂”经营模式，开辟专门场所，配备专门人员，设计专门流程，授予专门的信贷政策，推出专门产品和科学的融资方案，实现小企业业务集约化、专业化、市场化经营。全年累计发放“速贷通”“成长之路”小企业贷款135笔7.5亿元，同比多发放3.85亿元。目前在贷小企业客户300余家，贷款余额达到17.6亿元。其中，对县域小企业贷款投放额占全行同类贷款的50%。
　　服务民生，情系百姓，自觉担当
　　市建行秉承“企业源于社会、发展回报社会、心系国计民生、造福和谐社会”的理念，结合金融领域的专业优势，积极履行企业社会责任，上为政府分忧，下为百姓解难。近年来，为圆广大市民购房、购车、创业梦想，市建行专门成立个人贷款中心，2009年个贷投放达14.73亿元，新增7.45亿元，目前贷款余额突破30亿元，是全市金融机构个人贷款最多的银行。其中配合“全民创业工程”，2009年为近千名创业人员提供个人助业贷款2.1亿元。
　　对涉及面广、牵涉人员多、金额小、业务量大的低保代发、社保金代收、水电费代缴等诸多代理业务，市建行充分利用自身网点服务优势，主动承担服务民众，在继广泛开展代发工资、与襄樊市供电局联合开发电费代缴系统，成功为市区20多万居民户及数千家单位办理电费代缴业务之后，又与襄樊市地税局、劳动局建立战略合作，组织科技力量开发税费代收代征系统，通过全市49个网点以及网上银行等途径开展代征代收工作，缓解了缴税费难的突出问题，受到广大企业和市民欢迎。2009年已为全市18万人次提供个人社保和税费代收业务，成为全省建行第一家全方位集中承办税费代缴专户的金融机构。
　　“善者建行”。市建行还热心参与和支持社会公益事业，在扶持环保和节能企业发展、支持新农村建设、捐资助学、资助贫困英模母亲等活动中做出不懈的努力。
　　服务客户，擦亮窗口，推进转型
　　在前些年率先在同业中开展网点扁平化管理改革和网点功能“四分”的基础上，近年来，市建行积极按照上级行的统一部署，在全辖63个网点全面推行零售网点转型，按照统一标准和模式对全市所属网点进行装修改造，改善营业环境。在内部，按照“五岗位一角色”，实行角色清分，设置大堂经理，开展排队叫号，加强客户分流；优化业务流程、规范各岗位服务程序；加强前后台分离，致力于为客户提供高效服务和一致化服务体验，有效促进了网点由核算交易型向营销服务主导型的转变。
　　为固化转型成果，坚持开展“客户接待日”活动、“客户之声”专项调查，并利用银企恳谈会、客户意见簿、网络平台、95533客服热线等多种途径和方式，广开言路，虚心听取客户意见。此外，还采取神秘人检查、邀请客户暗访以及利用远程监控系统进行实时监控等多种有效途径，强化业务检查，不断改进服务质量。
　　特别是为有效解决客户排队问题，一方面，全面推行“弹性排班”，持续开展对客户满意度、排队等候时间进行监测；另一方面，依托现代科技延伸服务触角，加强自助服务设施投入和电子银行渠道建设。投入资金近千万元，改建装修离行式自助银行 14家，附行式自助银行63个，仅2009年增加自助设备40余台，全行自助设备达180台套，电子银行交易量与柜面业务量比率达到49%。服务质量与效率稳步提高，客户投诉大幅减少，被广大市民评为全市金融业唯一一家“影响市民生活100品牌企业”。

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