开门纳谏促提升 落实承诺抓服务

襄阳城

<p>楚天都市报讯 行风建设与企业发展是紧密结合，相辅相成的。为此，襄樊电信把解决广大客户最关心、最直接、最现实的问题作为行风建设的切入点、着力点和落脚点，以行风评议不断提升自身服务品质和塑造良好的企业形象。</p>
<p>襄樊电信坚持10000客服热线、总经理热线、客户接待室、用户需求响应中心24小时值班制度；广泛应用信息化手段，设立网上客服中心、QQ服务热线，在襄樊热线、网站、行风热线上开僻电信服务专栏；建立社区经理、营销经理上门沟通等等举措开门纳谏，及时解决用户反映的问题。</p>
<p>为切实改善行风、争创“十佳”，襄樊电信通过登门走访，电话走访，网络征询，摆设意见箱，公开发意见函等形式，广泛征求意见，行评期间走访了612家企业，并向社会各界发送意见函1700份，收集整理用户意见和建议，一对一地抓好自查自纠和集中整改，确保客户满意。</p>
<p>为提高客户的感知，有效促进行风建设工作，襄樊电信开展了服务问题专项整治工作、服务标准达标工作和行评服务热点整改工作，按照构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，进行排查、整改和规范。</p>
<p>在服务能力方面，公司制定了投诉升级管理和限时装通制度，明确了大面积投诉、重复投诉、疑难投诉、投诉处理超时、越级投诉处理等处理规范，保证了各类投诉及时响应、及时处理；另外加强营业网点服务能力，在农村地区实现行政村电信服务站充值缴费，用户可通过电信自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、农村信息服务站等缴费或办理业务；再次电信流动营业车开到用户家门口，为用户提供方便、快捷的电信服务。</p>
<p>在网络能力方面，襄樊电信投资2100万元提升有线网络质量，城区2M以上带宽从2010年初的91％提高到98％，城区4M以上带宽从2010年初的73％提高到88％；投资3500万元扩大有线网络覆盖率，新建宽带服务点523个，新增宽带覆盖行政村526个，实现全市所有城区100％宽带网络覆盖和80％以上的行政村宽带网络覆盖。针对部分城乡结合部宽带需求问题，襄樊电信制定了宽带无条件受理和限时装通办法，满足了用户的需要。襄樊电信无线网络建设投资1．7亿元，宏基站数量达到606个，3G网络覆盖全市所有县城以上城区、92％的乡镇和重要旅游风景区，农村边远地区移动信号覆盖率达到80％，提升了网络质量。</p>
<p>服务无止境，行评促发展。中国电信襄樊分公司将持续对用户提出的意见建议及时进行整理、整改和回复，按照市纠风办的要求，进一步加强组织领导、落实长效机制、突出工作重点，狠抓整改责任、制度、措施“三到位”，不断开创襄樊电信行风建设工作的新局面。</p>
<p>吕品 刘小雪 韩勇超</p>