实地办与网上办 一个普通百姓的政府部门办事体验

襄阳城

<p>荆楚网记者 程评 实习生 刘露</p>
<p>到政府部门办事，与每个公民相关。为公民提供便捷、满意的服务，是政府部门的重要职责，服务的好坏也成为公民判定政府工作优劣的重要标志。</p>
<p>近日，记者以湖北省武汉市武昌区为点，从政府网站到实地政务办事机构的系列探访经历，或许可以让大众了解网上办与实地办，公民如何办事更方便，还有哪些渠道需要疏通。</p>
<p>实地：2分钟办完老年证审批手续</p>
<p>网上：20分钟查不到办理地点和程序</p>
<p>武昌区政务服务中心位于武汉市武昌区临江大道59号，邻近汉口江滩。</p>
<p>8月4号，8：48，70多岁的林国华老人颤颤巍巍地在一楼大厅领了导航牌，坐上了通向二楼的电梯。8：50，老人笑容满面地下楼朝门口走去。</p>
<p>林国华是来这里审批老龄服务优待证的，审批通过，就意味着，一年内他将免费乘车乘船730次。2分钟办完所有手续，让他非常满意。“把自己的IC卡递给窗口的工作人员，20秒，就审批成功了，不需要多等！” 林国华告诉记者。</p>
<p>家住丁字桥的陈果老先生与老伴一起也是来办老龄证的。陈老先生回忆，从2006年开始，国家为老年人出台优惠政策。但那时，办理老龄证的程序非常复杂，通常要两三个月才能办好的证件，而今，只需20几秒就能拿到手。</p>
<p>陈先生说，以前办证要带户口本、户口本复印件，身份证、身份证复印件等，现在只需出示身份证和身份证复印件就行了。“像今天，也不用排队，非常方便。”他说，政府的确给老年人办了不少实事。</p>
<p>武昌区政务服务中心主任吕蜀建解释，以前老龄证是在社区内部办理，手续多，过程长，办理就比较缓慢。老年人记性不大好，行动又不方便，碰到申报资料弄丢的情况，就更麻烦了。今年，政府把这个项目移到政务中心内部来，老人们都非常高兴，感觉方便多了。</p>
<p>而在武汉市政府门户网站首页，网上办事、政府服务等入口较多，但“市民服务”栏目里，没有老人类，类似入口“证照”、“社保”中，也找不到老龄证办理指南。“常用信息查询”栏目中，“养老/医疗”项也没有相关内容。在首页搜索“老龄证”显示“没有符合条件的记录”。</p>
<p>武昌区政府网上，“市民服务”栏目中，“离休退休”项无此内容。最后通过“我要咨询”栏目里站内搜索“老年证”查获《武昌区办理市老年证年审及办证工作启动》。</p>
<p>作为对网络比较熟悉的使用者，记者查询上述内容，至少需花费20分钟。</p>
<p>采访中了解到，多数群众查询或办理事件，并未将政府网站作为首选，百度或谷歌成为主要搜索引擎。而这类搜索结果也是五花八门，缺少权威性，需要辨识。如同一件事，有的称办证费4元，有的称35元，有的公布需携带材料为“身份证复印件及照片”，有的称还需“户口本以及户口本复印件”等。</p>
<p>实地：6分钟办好机动车环保标志</p>
<p>网上：实用信息“潜伏”很深</p>
<p>2010年7月1日起，武汉市对所有新注册登记的机动车和在用机动车都要核发环保标志，至明年7月1日，所有上路汽车必须贴有绿、黄环保标志。黄标车将会受到交通管制，出行时间和路段将被限制。</p>
<p>8月5号，市民江坤先生从报纸上看到这个消息，临时请假到武昌区政务服务中心办理相关手续。</p>
<p>服务中心三楼交通、环保审批手续办理处，人流量较大。记者问江先生证件是否带齐？会不会担心因办理时间过长耽误工作？江先生笑称，报纸上介绍比较详细，之前也已经打电话咨询过，“应该没问题吧？”江先生有点犹豫地期待。</p>
<p>6分钟后，江先生顺利的拿到了绿标的环保标志，盯着环保标志看了半天，他感慨，这里办事效率还真不错。</p>
<p>但在环保厅、交通厅和武汉市政府等网站上，通过“政务动态”、“信息公告”之类的栏目，或站内搜索，有的可以查到相关信息，有的很难查到，明显不如电话和现场咨询方便。</p>
<p>实地：零投诉的优质服务让人满意</p>
<p>网上：办事功能不为人知</p>
<p>武昌区政务服务中心每天接待办事人员700人左右，每天接到的咨询电话200次，而他们最近几年接到的投诉却是零。连续几天，来中心办事的人对记者提到最多的一句话是：“这里的工作人员很亲切、很热心。”</p>
<p>吕蜀建介绍，优质的服务跟制度创新有关。服务中心不断完善管理制度，通过四次提速，压缩办事程序，通过内部评分、员工培训，提高工作效率。“我们履行的是政府职能，是政府接受百姓监督的窗口，必须做好。” 吕蜀建说。</p>
<p>记者发现，服务中心门口停放着几辆电动摩托车，私家车极少。可见多数前来办事的人应该是公交出行。但在80多平方公里、100多万市民的武昌区，地处临江大道的政务服务中心，因位置较偏，也给乘公交车出行办事的人带来一些不便。</p>
<p>熊益辉老人从陈家湾的家里到服务中心，转了一次车，还步行了一段，“身体是有些吃不消，”他说，武汉夏季这么热，出门办事本身就不方便，如果对流程不熟悉，来回多次，更是很困难。“好在中心里凉爽的空调、贴心的服务让人觉得比较舒服。” 熊爷爷随即解释。</p>
<p>同样经历乘车周折的夏剧女士，则采取了另一种办事方式。夏女士要办理的是企业设立登记，她先在网上查询并填写了申报表，交由工商局初审。从网上得到审批确认后，她才过来办理正式手续。</p>
<p>吕蜀建介称，还有不少类似事项都是可以在网上直接办理。</p>
<p>记者随即查询武汉市政府门户网站，首页服务信息较多，“网上办事”四个鲜红的大字十分醒目，表格下载、用户指南很明了，可以办理的项目也是不少，结婚登记、离婚登记、补办结婚证等都可以先提交申请书，然后申请审批，只是多数网上承诺办事期限超出现场办理时日。</p>
<p>在武汉市武昌区民政局办事大厅，记者询问一些前来补办结婚登记的夫妻，他们大多并不知道相关手续可以通过网上办理。</p>
<p>记者手记</p>
<p>武昌区政务服务中心里，大部分前来办事的人都对中心服务工作反应很好。这个结果其实是让记者诧异的。</p>
<p>在此之前的网络查询中，我们看到过一些负面的报道，而“政务”与“服务”的结合，也给人森严、繁琐的第一感。但以“路人甲”的身份进入服务中心后才发现，这里远没有自己想象中的“冷”，遂对自己的批判主义观念小小的无语了一把。</p>
<p>墙上的时钟滴滴答答，中心的导航员一直微笑着，目送办完事的市民渐次离开，外面是40摄氏度的高温，里面是25摄氏度的凉爽。可以肯定，不同的空间，市民心里的温度是合拍的。而让记者尤为惊喜和感动的，是暗访中市民真诚地赞语。“一切为了人民，为了人民的一切”这句话，褪去了盘踞在我脑海已久的矫情模样，一下子高大的腾空而起。</p>
<p>明访也特别顺利，政务服务中心的吕蜀建主任，给我提供了不少有效的信息。采访完毕，我向他提出亲身体验一下市民办事的过程，他没有丝毫犹疑。看得出，他对自己的工作人员非常有信心。</p>
<p>当然，与实地办相比，政府网上办事功能还有待提升。但几天的暗访、明访，让我感受颇深：以大见小，中国正以大国的姿态，一步一步成就人民的希望；以小见大，各政府职能部门及公职人员无疑要用积跬步的态度，一件一件把政府为群众办的实事办好。</p>