打造一流的国税服务中枢

襄阳城 · 发表于 2010-2-25 13:45:57

通讯员张忠友姜传武
　　至今已办税20年的湖北尧治河楚翁泉酒业有限公司财务科长严楚岚，近日在保康县国税局办税服务厅3号窗口，只用了13分钟，一次性办妥报税、纳税申报和购买发票等多项业务。严楚岚深有感触地说：“以往办这些业务要跑几个窗口用半个小时，如今到国税局办税，效率确实更高了！”
　　严楚岚的话，反映出全市众多纳税人的感受。自从市国税部门开展办税服务厅标准化建设以来，宽敞舒适的环境，井井有条的秩序、和蔼可亲的态度、优质高效的流程，让广大纳税人在一流的服务中枢享受“星级”办税服务。
　　八化标准：打造最佳办税服务环境
　　“办税大厅是纳税人集中办税的场所，是税收服务的中枢，开展办税服务厅标准化建设，就是要为纳税人办税提供最佳环境、最快流程和最优服务！”提及办税服务厅标准化建设的初衷，市国税局局长李秀普说。
　　按照“功能分区科学化、窗口设置多能化、办税流程简约化、同城办税网络化、咨询导税动漫化、服务礼仪规范化、监督评价社会化、考核激励权重化”的“八化”标准，市国税局对全市12个办税服务厅进行改建、扩建和装修，办税台全部降到1米以下，让征纳双方“平起平坐”，平等交流，公开办税。
　　每个办税服务厅统一设置咨询服务、资料取阅、取表填单、办税服务、自助办税以及办税等候六大功能区，办税服务环境焕然一新，服务设施更加齐全，办税流程更加顺畅。
　　在咨询服务区设咨询台，配置触摸查询机，纳税人随时可以咨询问题和查询政策；在资料取阅区，将常用税收资料印制成册，方便纳税人取阅；在取表填单区，存放常用空白涉税文书，设置专用填单台，将各类表证单书制做成填写规范的文书模板，方便纳税人填写；在自助办税区，配有打印机、POS机、公用银行卡，以及接入互联网的计算机，纳税人可以“各取所需”。即便首次办税经验不足，完成办税任务也不困难。
　　与硬件建设配套，市国税局着力改善办税“软环境”，参照公共服务窗口企业服务礼仪，录制了《税务职业礼仪》DV，介绍基本仪表、基本姿势、基本礼仪、着装佩牌、服务规范等，作为服务纳税人的“范式”。枣阳市国税局还采纳武汉礼仪专家对办税服务礼仪“挑刺”点评后提出的建议，要求“微笑服务至少露出八颗牙”。
　　一窗多能：追求最快办税服务流程
　　纳税人到底需要什么样的办税服务？市国税局经过深入调查研究，决定彻底改革办税服务，提高办税效率，切实方便纳税人，主要措施是：整合业务办理，完善“一窗多能”。
　　整合业务办理就是重新梳理各项办税业务，能集中办理的集中办理，能合并办理的合并办理，能即时办理的即时办理，不能即时办理的限时办理。
　　“集中办理”就是所有涉税事项，一律由办税服务厅“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”，避免多处找人；
　　“合并办理”就是归并同类办税事项，实行一次办结，避免多次跑路。比如将“增值税一般纳税人认定”、“发票领购许可”等五项涉税业务合并，一次性告知，一次性调查，一次性审批，工作日从110个减至10个；
　　“即时办理”就是将14项过去需要层层签字流转的审签事项改为“即办事项”，比如变更税务登记、增值税一般纳税人认定、发票用票量调整等，共减少流转环节51个；
　　“限时办理”就是明确业务办结时限和质量，超时追究责任。纳税人递交办税资料后，只需按时到办税服务厅查询并获取办理结果，大大提高了办税效率。台资企业威杰茶叶食品有限公司向保康县国税局办税服务厅提出申请，第4天就被认定为增值税一般纳税人，公司副总李国琴说：“你们用4天办妥了通常得3个月走完的程序，比‘深圳速度’还快！”
　　市国税局还全面推行了“一窗多能”，将过去的专业型窗口改为多能型窗口。纳税人到每个窗口都能一次性办理税务登记、申报纳税、发票发售、文书受理等涉税事项，实现了“走进一道门、选择一个窗、面对一个人、办妥各种事”。以往文书受理、申报征收、认证报税、专用发票发售等10项业务，要到3个窗口重复排队，现在到每个窗口都能一次办结。襄樊昌运涂料厂李会计年纪大且腿脚不好使，因此对“一窗多能”感触格外深：“以前办税，楼上楼下跑，还得反复排队，现在只用到一个窗口排一次队，全都办好了，真是方便多了！”
　　为了引导、分流纳税人办税，办税服务厅配备了自动取号机，纳税人领取办税号码后，可到办税等候区坐下来喝水、看电视、读报纸，或上网了解税收政策，查阅资料，若办税窗口出现空缺，叫号机自动提醒尚在等候的纳税人去窗口办税，不必排着长队焦急等候了。
　　与此同时，市国税局加快“网上办税服务厅”建设步伐，让纳税人通过互联网申报纳税和认证发票，足不出户完成办税事项。目前全市实行网上申报的增值税一般纳税人4000多户，约占一般纳税人总户数的85%。
　　考评监督：争创最优办税服务质量
　　为了切实提高办税窗口人员的服务意识，给纳税人提供最优办税服务质量，市国税局创新考评机制，采取了多种考评监督手段：
　　——权重系数考评。以办税服务业务量为基础，以单项业务操作时间长短及难易程度为系数，设立专项考核资金，激励窗口人员优化服务。枣阳市国税局办税服务厅窗口人员施林有一个月绩效考核收入比最后一名多出650元，他说：“多干事多拿钱，工作起来更来劲了！”
　　——纳税主体考评。每个办税服务窗口都安装了电子评价器，纳税人办完涉税事项，便会听到语音提示：“请您对本次服务给予评价”，纳税人根据切身感受，在满意、基本满意、不满意三个键中选择，当场即时评价。“满意不满意，按下评价器”，已经成为全市众多纳税人的“口头禅”。
　　——社会中介考评。聘请第三方中介机构，以“神秘纳税人”的身份，暗访全市12个办税服务厅的办税环境和窗口人员的言谈举止，市国税局据此下发暗访通报，给各地办税服务质效打分排名，让大家时刻绷紧优质服务之弦。
　　——专门监督考评。内部纪检监察、税收征管等部门不定期查检抽查，外部聘请包括人大代表、政协委员、财经专家、行业代表、纳税人代表和办税员在内的100多名国税特邀监察员，随时就税收执法、纳税服务、税风税纪明察暗访。去年，16名特邀监察员暗访了市区3个办税服务厅，然后，市国税局召开专门座谈会，听取意见建议，针对问题整改。
　　——争先创优考评。全市国税系统开展了“五星级办税服务厅”、“最佳办税服务厅”、“最佳网上办税服务厅”、“最佳办税服务标兵”等评选活动，鼓励办税服务窗口人员争先创优。
　　全方位的监督考核，提高了办税满意度，促进了征纳和谐度。去年市国税局就执法与服务发出1500份调查问卷，纳税人的满意率和基本满意率达97.32%。在市国税局与部分外资企业代表座谈会上，全省国税“百佳企业”台基半导体公司的财务总监刘晓珊说：“国税局服务热情周到，办税效率很高，有这样的纳税服务，我们搞企业扩大生产的信心更足了，依法纳税更自觉了！”

账号		自动登录	找回密码
密码			注册会员