2009年汽车质量投诉报告： 异响问题较多

襄阳城

<p><img src="http://www.xycity.cn/upload/2010/02/03/2999_201002031339511yMJp.jpg"></p>
<p>资料图片</p>
<p>　　《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》和《2009年度中国汽车行业用户满意度调研报告》最近出炉。两大报告显示，2009年，我国汽车质量有了明显改善，行业满意度指数稳步提升，但是，在发动机和变速箱等重要零部件投诉下降15%的同时，异响问题投诉仍然非常集中，而且，车身附件和电气的投诉，逐渐成为汽车投诉的新重点，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。</p>
<p>　　质量与服务投诉问题减少</p>
<p>　　相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。这说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家尤其是服务站的服务水平要求越来越高。其具体比例为：汽车质量问题投诉占45.8%，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合性投诉占41.9%。数据显示，2009年度，在汽车质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占 10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。</p>
<p>　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者占七成。其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。</p>
<p>　　异响、车身附件、电气投诉集中</p>
<p>　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个：一个是新车频繁出现问题；另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。其具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率为10.5%，三次及三次以上投诉解决率为6.2%。</p>
<p>　　统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修或更换不能延长保修期、服务态度差等)。其具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。</p>
<p>　　年度分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降15%左右。但2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势。其中，20万-30万元车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。</p>
<p>　　车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等。</p>
<p>　　使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在“跑偏”“吃胎”、漏油、异响、抖动等方面。在漏油问题的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底仍有隐患。全年投诉中，涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右，60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。</p>
<p>　　专家关于购车、用车的建议</p>
<p>　　结合2009年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况，专家建议：</p>
<p>　　1.挑选汽车产品，在重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。</p>
<p>　　2.购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”“订金”解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”，可以部分退款。还有，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。履行合同是双方的义务，厂家或服务商应严格遵守，车主也应照章履行。</p>
<p>　　3.车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过《使用手册》，了解相关配件的质保期，有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。</p>
<p>　　4.车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。</p>
<p>　　(本报综合)</p>
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